Destinado a trabajadores/as en activo de PYMES y Autónomos/as.

PARTE INICIAL DEL CURSO, ATENCIÓN AL CLIENTE:

Conocer la importancia de la calidad en el mundo actual como cliente y proveedor de servicios:

• Determinar 3 comportamientos que hacen las empresas para hacer calidad.
• Determinar, al menos, 3 de los cuatro principios de la calidad total en la empresa actual. o Definir por escrito la misión de la empresa actual. o Señalar los tres aspectos implicados en la misión.
• Definir la misión del propio puesto. o Definir el propio papel en este contexto.

Descubrir las ventajas de la calidad de servicio en el transporte de viajeros:

• Describir 3 características que supongan recibir un buen servicio.
• Indicar 3 características que supongan ofertar un buen servicio.
• Indicar 3 actividades de buen y mal servicio en el transporte de viajeros.
• Proponer al menos una causa a cada comportamiento de mal servicio.
• Proponer al menos una alternativa que solucione la causa del problema y que dependa de uno mismo.
• Proponer al menos una alternativa que solucione el problema del mal servicio y que dependa de la dirección de la empresa.
• Determinar tres ventajas del buen servicio al cliente que redunden en la mejora de la imagen de la empresa.

Descubrir la importancia de la atención al cliente:

• Determinar 3 formas de buena atención en la acogida.
• Señalar 3 expresiones correctas y otras tres incorrectas.
• Indicar una razón que fundamente una buena actitud de atención.

Analizar los diferentes comportamientos de los clientes:

• Señalar 2 causas de las diferencias individuales.
• Indicar al menos dos de las cuatro conclusiones de la percepción respecto a la relación interpersonal.
• Enumerar los siete pasos de la actuación para influir positivamente en los demás. o Indicar una aplicación práctica a las relaciones humanas derivada del la autopercepción y heteropercepción.

Desarrollar comportamientos emocionales inteligentes.

• Determinar dos ventajas de la estabilidad emocional en el trato con los viajeros.
• Indicar los dos métodos básicos de entrenamiento en autocontrol emocional.
• Realizar los dos estilos de respiración ante situaciones de tensión.

Relacionarse bien con los clientes externos e internos.

• Señalar los cuatro elementos de la comunicación interpersonal.
• Indicar dos diferencias entre comunicación e información.
• Señalar dos diferencias entre escucha pasiva y escucha activa.
• Proporcionar dos razones de porqué hay que preparar la comunicación interpersonal.
• Indicar las tres etapas de la asertividad

Superar situaciones conflictivas y tensionantes, si se presentasen, en la actuación diaria.

• Indicar al menos dos diferencias entre actuación reflexiva y actuación reactiva.
• Señalar las cuatro fases de la metodología lógica de resolver problemas.
• Distinguir dos diferencias entre la metodología positiva y negativa psicológica de confrontar problemas.
• Indicar las cuatro fases de la metodología de actuación ante situaciones conflictivas.

Sensibilizar hacia la mejora del medioambiente como medida de calidad.

• Indicar cuatro ventajas de la mejora del medioambiente que incidan en la calidad de servicio. o Proponer cómo la política de cero defectos favorece al medioambiente.
• Indicar qué tres conductas propias como trabajador en su puesto de trabajo pueden incidir en conseguir un desarrollo sostenible respetuoso con el medioambiente.

Acercar al participante al mundo de las nuevas tecnologías de la información.

• Indicar la diferencia principal entre hardware y software.
• Identificar los tres más importantes dispositivos de hardware de los seis indicados.
• Señalar las diferencias entre aplicaciones y sistemas operativos.
• Identificar un ejemplo de cada uno de ellos. o Indicar dos aplicaciones de Internet.

PARTE FINAL DEL CURSO, PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES:

• Cubrir las necesidades formativas mínimas en materia de prevención de riesgos laborales según lo establecido en la Ley de Prevención de Riesgos Laborales y el Reglamento de los servicios de Prevención.
• Dotar a los/as alumnos/as de los conocimientos básicos sobre seguridad y salud en el trabajo, los riesgos laborales generales y su prevención, los elementos básicos de la gestión de la prevención, así como los riesgos específicos de su sector.
• Dar a los/as alumnos/as los conocimientos y herramientas necesarias para realizar la evaluación subjetiva de los riesgos laborales de su empresa.

Para la inscripción en estos cursos es necesario aportar la siguiente documentación:

• Boletín de Inscripción
• Fotocopia del DNI

PARTE INICIAL DEL CURSO, ATENCIÓN AL CLIENTE:

I. LA CALIDAD DE SERVICIO.

A) La calidad de servicio como fuente de automotivación personal y profesional en el contexto de la misión de la empresa.

• Ejercicio DAFO: Cómo nos percibimos en la relación con los clientes.
• Alternativas que dependen de nosotros y de la dirección.
• Cuál es la misión de la empresa.
• Cuál es la misión de nuestro puesto de trabajo.
• Qué papel desempeñamos y debemos desempeñar las personas.
• Qué es la calidad de servicio al cliente.
• Características de la calidad total.
• Ventajas y problemas de la calidad de servicio.
• Actitud positiva hacia la calidad de servicio.
• Ejercicios prácticos de análisis y encuentro de alternativas
• Análisis de un caso.

II. LAS NUEVAS RELACIONES CON LOS CLIENTES.

A) La relación positiva cliente-proveedor en las unidades de atención telefónica, taquillas y conducción.

• Conductas de acogida al cliente.
• Actitud positiva: el valor de la sonrisa.
• Ejercicios prácticos de análisis y encuentro de alternativas
• Análisis de un caso.

B) Detección de las diferentes conductas humanas en los clientes y la actuación eficaz.

• Ejercicio de detección de las diferencias individuales.
• Reglas de comprensión de las diferencias.
• Alternativas de influencia positiva ante los diferentes "tipos".
• Ejercicios prácticos de análisis y encuentro de alternativas

III. LA PREPARACIÓN PERSONAL EN LA ATENCIÓN CON LOS CLIENTES.

A) Desarrollo de competencias emocionales inteligentes como fundamento de una buena actuación personal y profesional.

• Comportamientos emocionales positivos y negativos.
• La estabilidad emocional.
• Técnicas de autocontrol emocional.
• Ejercicios prácticos de análisis y encuentro de alternativas.
• Análisis de un caso.

IV. LA ATENCIÓN EXCELENTE A LOS CLIENTES.

A) Comunicación, empatía y técnicas asertivas para relacionarse bien con los clientes externos e internos.

• Información y comunicación
• El proceso de comunicación
• Comunicación verbal y no verbal
• Empatía y escucha activa.
• Técnicas de asertividad.
• Actitud positiva hacia la relación interpersonal.
• Ejercicios prácticos de análisis y encuentro de alternativas
• Análisis de un caso.

B) Tratamiento y aprovechamiento adecuado de quejas y reclamaciones.

• Los conflictos con los clientes como oportunidades de mejora.
• Metodología lógica * Metodologías psicológicas acertadas y erróneas.
• Ejercicios prácticos de análisis y encuentro de alternativas
• Análisis de un caso.

PARTE FINAL DEL CURSO, PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES:

CONCEPTOS BÁSICOS DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO.

Introducción a la Prevención de Riesgos Laborales:

• El Trabajo.
• La Salud.
• El Trabajo y la Salud.
• Los Riesgos Laborales.

Consecuencias de los Riesgos Laborales:

• Accidente de Trabajo.
• Enfermedad Profesional.

MARCO NORMATIVO BÁSICO EN MATERIA DE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES:

• Derechos y deberes básicos.
• Las Directivas Comunitarias.
• Legislación básica aplicable.

LOS RIESGOS GENERALES Y SU PREVENCIÓN.

• Los riesgos ligados a las condiciones de seguridad.
• El lugar y la superficie de trabajo.
• Las herramientas.
• Las máquinas.
• La electricidad.
• Los Incendios.
• Almacenamiento, manipulación y transporte.
• La Señalización.
• Riesgos ligados al Medio Ambiente de Trabajo.
• La carga de trabajo, la fatiga y la insatisfacción laboral.
• Sistemas elementales de control de riesgos.

LOS RIESGOS LABORALES ESPECÍFICOS DEL SECTOR.

• Características generales del Sector Agencias de Viaje
• Estadísticas de Siniestralidad y Morbilidad.
• Normativa legal aplicable.
• Riesgos Laborales específicos del Sector.
• Medidas de Prevención y Protección específicos del Sector

ELEMENTOS BÁSICOS DE GESTIÓN DE LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES.

• La gestión de la Prevención de Riesgos Laborales en la empresa.
• Organismos públicos relacionados con Seguridad y Salud en el Trabajo

PRIMEROS AUXILIOS.

• ¿Qué son los primeros auxilios?
• Consejos generales de Socorrismo.
• Activación del Sistema de Emergencia.
• La Alerta.
• Los eslabones de la cadena de socorro.
• La formación en socorrismo laboral.
• La evaluación primaria de un accidentado.
• Emergencias médicas, reanimación cardiopulmonar y hemorragias.

Si deseas apuntarte a este curso puede solicitar la preinscripción rellenando este formulario:

• Ir a formulario de preinscripción

También puedes solicitar más información:

• En el teléfono 91 696 69 44 (10 Líneas)
• En nuestras instalaciones de la Calle del Rayo, 12 en Getafe.
• En el correo electrónico: info@asm-formacion.es
• Rellenando este formulario